A humanização por si só é um tema complexo, pois na medida em que se percebe óbvia, pois toda a trajetória da evolução humana ao longo do tempo foi realizada por seres humanos, ainda observa-se que o automatismo, o individualismo e a hipervalorização da racionalidade tendem a transformar os homens em seres menos sensíveis e com menor capacidade de reconhecer sentimentos e ao mesmo tempo menos empáticos com outras pessoas que estejam em situações de fragilidade ou dor.
Em ambientes de serviços de saúde, a desumanização no atendimento assistencial ou administrativo aos pacientes tem sido um tema recorrente, pois o principal argumento em defesa da menor empatia, é que a subjetividade no envolvimento com as emoções dos pacientes, torna arriscada a objetividade técnica necessária aos profissionais de saúde no desempenho de suas atividades. Porém tal argumentação foi vencida por estudos e experimentos em que se evidenciou que a empatia não apenas transforma a relação profissional x paciente para melhor, como também auxilia no tratamento e até na evolução clínica dos pacientes.
Com este olhar diferenciado, iniciamos em nossa instituição hospitalar, um projeto piloto com intuito de valorizar os colaboradores pela humanização no atendimento aos usuários/pacientes, cuja empatia gera elogios por meio de nossa área de ouvidoria. Estes elogios poderiam ser simplesmente entregues aos elogiados ou às suas lideranças, porém, optamos por expor em quadros informativos, espalhados pelo hospital, os principais elogios do mês para que todos possam visualizar. Ainda como ação, tais elogios também são expostos em redes sociais para divulgação à sociedade onde o hospital está inserido. Além destas ações, também iniciamos a entrega de certificados de qualidade aos nossos colaboradores, em uma cerimônia onde os dirigentes homenageiam estes profissionais para que a boas atitudes demonstradas sejam um exemplo a ser seguido e disseminado em todo o complexo hospitalar.
Após estas iniciativas, observou-se uma redução nas ouvidorias cujos temas são reclamações sobre atendimentos realizados de forma inadequada pelos profissionais, o que já consideramos um grande avanço, pois existe uma relação direta entre a humanização do acolhimento e a satisfação dos usuários/pacientes. Os colaboradores ainda referem que se sentem melhores e valorizados como profissionais na medida em que conseguem desenvolver suas atividades de forma empática sem abrir mão da qualidade técnica, com apoio e incentivo de suas lideranças diretas e da alta direção.
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