Apresentação:
Dentro dos serviços oferecidos na Estratégia de Saúde da Família (ESF), é primordial estabelecer a satisfação do usuário como prioridade para os avanços dos serviços de saúde. Um dos principais meios é colocar o paciente na centralidade do cuidado, promover um ambiente de confiança entre profissionais de saúde e pacientes, e considerar as necessidades físicas, sociais e emocionais dos pacientes e suas famílias. A satisfação dos usuários é fundamental para fortalecer os cuidados em saúde, gerando vínculo entre os usuários e os serviços de saúde.
A satisfação dos usuários serve como um indicador importante da qualidade dos serviços de saúde. Ela reflete o julgamento dos usuários sobre diversas características, como acessibilidade, eficácia, eficiência, segurança, humanização e resolutividade dos serviços prestados. Portanto, é fundamental monitorar e avaliar a satisfação dos usuários para apontar áreas de melhoria e garantir que os serviços de saúde atendam às necessidades e expectativas da comunidade.
Este estudo tem como objetivo conhecer a satisfação dos usuários de uma unidade básica de saúde no município de Bragança- Pará, sobre a atenção à saúde.
Desenvolvimento do trabalho: Trata- se de um estudo descritivo, com abordagem qualitativa, desenvolvido com usuários atendidos em uma Estratégia Saúde da Familia do município Bragança no Pará.
Os dados foram produzidos a partir de entrevistas com 10 participantes usuários, atendidos na unidade, que atenderam aos critérios de inclusão: homens e mulheres adultos que apresentem disponibilidade para conversarem sobre suas experiências positivas e negativas na unidade no período de coleta de dados e não apresentarem distúrbios psiquiátricos ou patológicos, que tornasse desconfortável para eles, a sua participação. Em casos de famílias com grande número de integrante foram aceitos dois integrantes.
Para produção dos dados, utilizou-se a entrevista semiestruturada, utilizando- se um roteiro, contendo dados sobre: idade; gênero; escolaridade, ocupação; naturalidade; estado civil; número de filhos; casa própria; número de pessoas em casa; renda familiar; religião, com a finalidade de conhecer o participante e assim entender suas representações a partir de seu contexto social, político, econômico e cultural.
Um roteiro especifico sobe o tema com dez perguntas, contendo dados sobre satisfação com: atendimento, acolhimento, acesso a unidade e relação com os profissionais da unidade.A análise de dados deu-se por meio de análise de conteúdo temática, sob orientação de Bardin.
Enfatiza-se que esta pesquisa atendeu a resolução n°466/ 2012 do conselho nacional de saúde Resolução 510 de 07 de abril de 2016, da Comissão Nacional de Ética em Pesquisa do Ministério da Saúde, sendo sido submetido ao comitê de ética em pesquisa da Universidade do Estado do Pará- UEPA, obtendo a aprovação CAAE 45831921.6.0000.5170.
Resultados: Na primeira categoria temática, aponta o acolhimento como indicador de satisfação do usuário, indicando a importancia das relações interpessoais. Sobre esse aspecto, a empatia, étíca, gentileza, educação, garante um maior vinculo com os usuários e todos estes pilares estão relacionados com a relação interpessoal, uma vez que ocorra uma relação satisfatória entre os trabalhadores de saúde e usuários, maior será a construção de vinculo, o que pode ser apontado como indicador de qualidade na assistencia, pois, trás uma eficácia na resolutivade dos problemas do indivíduo e comunidade.
Na segunda categoria temática, os usuários apontam a resolutividade, como indicador de satisfação. Observa-se que, os indicadores de qualidade podem ser um meio de mensurar e avaliar as ações dos serviços de saúde e devem ser constantemente avaliados com a finalidade de garantir melhores serviços de saúde. É possível verificar a resolutividade na APS quando os usuários sentem que seus problemas foram atendidos o que consequentemente gera a satisfação do usuário com os serviços.
Na percepção dos usuários, um serviço resolutivo é aquele que consegue atender às suas necessidades de saúde de forma eficaz, satisfatória e abrangente. Um serviço resolutivo é capaz de oferecer soluções adequadas para os problemas de saúde apresentados pelos usuários, evitando encaminhamentos desnecessários ou repetidos, garantindo um atendimento eficiente e de qualidade. Para os usuários, a resolutividade está associada à capacidade do serviço de resolver seus problemas de saúde de maneira rápida, precisa e com resultados positivos, contribuindo para sua satisfação e bem-estar geral.
A terceira categoria temática, parte da percepção dos usuários sobre suas insatisfações com o atendimento na unidade e reforça a importancia de indicadores de qualidade como, por exemplo, a comunicação; a organização fisica na unidade; as visitas domiciliares regulares; as relações interpessoais. Sobre isso, deve-se levar em consideração que a comunicação e a relação interpessoal é um dos principais meios para buscar a garantir um vínculo com os usuários, levando a um maior grau de satisfação com os atendimentos. A comunicação entre a equipe de saúde, também é um método que leva uma maior organização nos serviços ofertados na unidade, reduzindo as filas de espera.
Considerações finais: O estudo evidenciou que a satisfação dos usuários, na percepção dos participantes deste estudo, está relacionado ao acolhimento; a resolutividade; a comunicação; a organização da unidade, e que portanto, estes, são indicadores essenciais de qualidade, quando buscam atendimento em saúde.
Os resultados deste estudo, indicam, que o acolhimento ao receber o usuário na unidade, implica em respeito, educação, cordialidade e eficiência no seu encaminhamento aos serviços que necessita, e ressalta, ainda, esse acolhimento, pelos profissionais que prestam assistencia a eles, principalmente, os médicos e os enfermeiros.
Quanto a resolutividade, é indicativo de que precisam ter seus problemas de saúde resolvidos o que repercute na eficácia dos programas ali desenvolvidos, assim como, dos serviços de apoio, como diagnóstico e medicamentos. Contrapondo-se, sobre o que não gostam no atendimento a unidade, reforçam a importância da organização estrutural da unidade para atendê-los, assim como, dos processos de comunicação com os profissionais que lhe prestam atendimento, nesse sentido, é possível visualizar, ainda, a importancia para eles sobre a humanização na relação profissional- paciente.
Conclui-se que, a satisfação do usuário é um indicador de qualidade importante para as unidades de saúde, sendo essencial a discussão, sobre a importancia e a frequencia dos programas de avaliação e acompanhamento de qualidade, que envolve a satisfação do usuário, pois, é um indicador no direcionamento de ações, estratégias e políticas que valorizem o usuário e o profissional de saúde, como atores fundamentais para construir a qualidade das ações de saúde.
Este estudo, pois, contribuiu, para apontar indicadores de satisfação dos usuários, que podem ser balisadores de ações de melhoria continua da qualidade dos serviços ofertados na unidade.
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