Apresentação: Este trabalho visa relatar a experiência de sucesso do Município de Cabo Frio na adoção do _Net Promoter Score_ (NPS) como uma ferramenta de apoio à gestão na área da saúde concernente à satisfação dos pacientes. O NPS é uma metodologia internacional amplamente utilizada para medir satisfação. No contexto da saúde pública, sua aplicação pode apoiar significativamente tomadas de decisão, proporcionar _insights_ valiosos para melhorar a qualidade e eficiência dos serviços prestados, além de promover uma abordagem mais centrada no paciente.
Desenvolvimento do Trabalho: Cabo Frio, situado no Estado do Rio de Janeiro, adotou o NPS como parte de sua estratégia de gestão em saúde. A metodologia que transformou a gestão dos serviços consiste no monitoramento das opiniões manifestadas pelos pacientes após atendimento nas unidades de saúde locais. Tudo é conduzido de maneira totalmente automatizada e isenta, por meio de tecnologia embarcada no _Software Patient Experience ®_ (empresa Eco Sistemas), e apresentado por meio de relatórios de gestão e painel de _Business Intelligence_ – BI.
Os disparos das pesquisas, ocorrem 24 horas após a realização do _check-in_, mantendo o padrão internacional orientado pela metodologia - que avalia aspectos do atendimento, desde a qualidade do acolhimento até a eficácia dos tratamentos oferecidos.
Além da coleta de dados quantitativos, também é possível que os pacientes manifestem relatos (elogios, dúvidas, contestações, reivindicações, entre outros), buscando compreender mais profundamente as percepções e experiências em relação aos serviços de saúde. Essa abordagem mista permite análise abrangente e contextualizada da satisfação dos pacientes.
Resultados: Os resultados obtidos com a aplicação do NPS foram bastante significativos. Identificou-se não só a melhoria geral na satisfação dos pacientes em relação aos serviços de saúde do município, mas a manutenção dessa satisfação naquilo que é qualificado pela metodologia como Zona de Excelência. A análise dos dados quantitativos revelou um aumento consistente no índice de satisfação.
Além disso, a análise qualitativa dos registros proporciona _insights_ adicionais sobre áreas específicas de melhoria, como a necessidade de aprimoramento na comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, a redução dos tempos de espera e a oferta de serviços mais personalizados. Em última análise, destaca-se registros de devolutiva aos pacientes pelo próprio Secretário de Saúde.
Considerações Finais: A experiência do Município de Cabo Frio na utilização do NPS como ferramenta de apoio à gestão demonstrou ser extremamente exitosa. A implementação dessa metodologia possibilita avaliação mais abrangente e precisa da satisfação, permitindo identificar áreas de melhoria e direcionar recursos de forma mais eficiente.
Em suma, a utilização do NPS pode contribuir significativamente para o aprimoramento dos serviços e a promoção de uma assistência mais humanizada e centrada no paciente. O relato de experiência do Município de Cabo Frio serve como um exemplo inspirador para outras instituições do Sistema Único de Saúde – SUS que também buscam a excelência na prestação de serviços de saúde.
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