Apresentação As Ouvidorias do SUS se conformaram como espaços de participação social, capazes de auscultar as necessidades de saúde da população, permitir a avaliação de serviços, estimular a transparência de atos administrativos e garantir direitos, estruturando um canal de comunicação entre os cidadãos e os gestores do Sistema Único de Saúde. Um país de grandes dimensões evidencia realidades distintas entre seus territórios, inclusive nas políticas de saúde, sendo de grande importância entender também o contexto das Ouvidorias do SUS nas cinco regiões do país. Uma ouvidoria do SUS registra manifestações classificadas como solicitações, elogios, sugestões, reclamações, denúncias e informações, com prazos específicos regulados pela Lei Federal nº 13.460/2027. Para o cidadão da localidade registrar suas manifestações, os canais de acesso são de extrema importância, pois impactam diretamente no contato com esses serviços e a gestão do SUS. As ouvidorias do SUS comumente disponibilizam o acesso de maneira presencial, telefone, carta/correspondência, e-mail, formulário web (acesso a formulário na internet), além de outros. Nesse sentido, a rede estadual de Ouvidorias do SUS, não incluídas as Ouvidorias de nível municipal por se tratar de outra esfera de gestão no SUS, também apresenta particularidades nas cinco regiões do país, o que podem demonstrar necessidades de investimento e estruturação de serviços para garantia da participação social, de forma equitativa, na saúde pública brasileira. O objetivo deste trabalho é de analisar a rede estadual de Ouvidorias do SUS das cinco regiões do Brasil, demonstrando características específicas relacionadas a esses serviços nos territórios brasileiros. Desenvolvimento do trabalho Trata-se de um estudo quantitativo utilizando como variável principal manifestações registradas pelos cidadãos na rede de Ouvidorias sob gestão estadual, no período compreendido entre o ano de 2010 até o dia 26 de abril de 2024, nas cinco regiões brasileiras (Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul). As informações populacionais foram extraídas do site do IBGE tendo como base o censo demográfico de 2022. O acesso aos dados secundários, de acesso público, se deu por meio do sítio eletrônico da Ouvidoria-Geral do SUS, órgão do Ministério da Saúde que alimenta os dados por meio do sistema informatizado OuvidorSUS, no link: - https://www.gov.br/saude/pt-br/canais-de-atendimento/ouvsus/ouvidoria-em-numeros/paineis-de-dados, painel manifestações registradas. Resultados As Ouvidorias do SUS apresentam características distintas quando analisamos o contexto das redes estaduais, por região do Brasil. Essas ouvidorias podem configurar-se dentro de estruturas como hospitais, secretarias de estado da saúde, institutos, maternidades, fundações, hemocentros, coordenadorias regionais ou similares, dentre outros. No período do estudo, segundo o IBGE e o critério populacional, a região Norte do país apresentou 17.354.884 (8,55%) de cidadãos, a região Nordeste 54.658.515 (26,91%), a região Centro-Oeste 16.289.538 (8,02%), a região Sudeste 84.840.113 (41,78%) e a região Sul 29.937.706 (14,74%), totalizando 203.080.756 (100%) de brasileiros. As regiões contam com o seguinte quantitativo de ouvidorias que cadastram manifestações no sistema OuvidorSUS (esfera estadual): a região Norte 62 (19,02%) ouvidorias, a região Nordeste 99 (30,37%), a região Centro-Oeste 36 (11,04%), a região Sudeste 102 (31,29%) e a região Sul 27 (8,28%), totalizando 326 (100%). Na perspectiva do registro de manifestações no referido sistema, as regiões inseriram na base de dados: região Norte 61.550 (5,68%) manifestações, a região Nordeste 309.715 (28,58%), a região Centro-Oeste 156.176 (14,41%), a região Sudeste 332.924 (30,72%) e a região Sul 223.264 (20,60%), totalizando 1.083.629 (100%) no Brasil. Esses dados poderiam estar melhor distribuídos caso os percentuais estivessem próximos ao percentual das populações nas regiões, caracterizando uma cobertura mais equitativa ao quantitativo de cidadãos. A região Norte ainda que possua 19% da população brasileira, é responsável por penas 5,68% dos registros nas Ouvidorias, enquanto a região Sul, que possui apenas 14,74% da população, registra o percentual de 20,60% de manifestações. No contexto das respostas às manifestações, analisamos o quantitativo respondido do total de manifestações da região e não sobre o total geral das regiões. Dessa forma fica mais visível a capacidade de resposta por região do Brasil. Os resultados apresentados foram: na região Norte 52.758 (85,72%) de índice de resposta, na região Nordeste 292.789 (94,53%), na região Centro-Oeste 154.727 (99,07%), na região Sudeste 327.491 (98,37%) e a região Sul 221.497 (99,21%). A região que apresenta o melhor índice percentual de resposta é a Sul, ainda que Centro-Oeste e Sudeste apresentem índices bem próximos. A que possui menor percentual de respostas é a região Norte. É preciso ressaltar que as manifestações de uma ouvidoria devem cumprir prazo legal, de acordo com a legislação brasileira. O referido estudo comparou também o registro das classificações de manifestações. O maior percentual de registro na região Norte é de reclamações (41,01%) e o menor é de denúncias (10,18%). Na região Nordeste o principal registro é de Reclamações (43,49%) enquanto as denúncias representam o menor quantitativo (9,13%), seguidas de elogios (9,16%). A região Centro-Oeste registrou mais elogios (38,53%) e menos informações (2,90%). Já a região Sudeste registrou mais solicitações (33,13%) seguida por reclamações (33,07%) e menos denúncias (7,90%). Nesse sentido, chama atenção o percentual de elogios na região Centro-Oeste que pode representar uma maior satisfação dos usuários dos serviços ou uma prática das Ouvidorias em estimular o registro dessas manifestações em pesquisas com os cidadãos, por exemplo. Em relação aos canais de acesso verificamos que as Ouvidorias do SUS nas regiões brasileiras apresentam índices também diferenciados. Na região Norte o principal canal de acesso é pessoalmente (39,45%), enquanto o menor acesso se dá através de formulário web (6,78), seguido por e-mail (7,06%). A região Nordeste registra mais manifestações por telefone (36,97%) e menos manifestações por meio de e-mails (7,79%). A região Centro-Oeste registra mais manifestações de maneira presencial (25,65%), seguida de carta/correspondência (25,61%) e telefone (24,18%), enquanto o menor registro se deu por meio do canal e-mail (10,29%). A região Sudeste registrou mais manifestações dos cidadãos por telefone (37,30%) e menos por carta/correspondência (7,34%). Por fim, a região Sul, registrou maior percentual de manifestações por meio de telefone (58,75%) e menos por meio de carta/correspondência (3,56%). Registramos que o acesso aos meios tecnológicos pode representar essas grandes diferenças de percentual dos atendimentos por meios virtuais como e-mails e formulários web, além do telefone que também demonstra grandes divergências de percentuais entre as regiões. Considerações finais Os dados demonstram diferenças significativas entre as regiões brasileiras nas práticas das Ouvidorias do SUS. Essas informações são importantes para subsidiar maiores pesquisas nas regiões, estados e municípios, descrevendo a realidade das redes de ouvidorias, demonstrando a necessidade de investimentos diretos na política de escuta e participação social e, também, em investimentos de tecnologias (acesso à internet e telefone). É imprescindível a divulgação aos cidadãos sobre o papel das Ouvidorias, ampliando o acesso de toda a população brasileira à rede nacional. As Ouvidorias podem utilizar sistemas diversos na saúde, nesse sentido não fazem parte da rede do sistema OuvidorSUS, que conecta a maior parte das Ouvidorias do SUS no Brasil. É importante que os investimentos nas regiões levem essas características dos territórios como fator preponderante, permitindo um acesso equitativo aos canais das Ouvidorias do SUS, garantindo o cumprimento da legislação brasileira e o direito de registrar manifestações junto aos órgãos públicos de saúde. Sugerimos a realização de outros estudos ampliando a base de dados sobre a quantidade de manifestações registradas em outros sistemas e o ano inicial de registros em ouvidoria, permitindo uma melhor análise dos dados, por estado e/ou município.
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