As Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) são importantes canais de comunicação entre os usuários e a gestão do SUS. Elas são fundamentais para garantir que as vozes dos cidadãos sejam ferramenta de melhoria das políticas e serviços de saúde. Este trabalho tem como objetivo apresentar a experiência da Ouvidoria do SUS da Secretaria Estadual de Saúde do Rio Grande do Sul (SES/RS) na elaboração do Manual de Sondagem das demandas dos usuários do SUS, além de discutir o processo de criação dessa ferramenta e sua relação com os objetivos finais das Ouvidorias.
A equipe da Ouvidoria do SUS da SES/RS é multidisciplinar, composta por servidores/as, residentes e estagiários - dos cursos de graduação em Administração em Sistemas e Serviços de Saúde, Administração Pública, Ciências Sociais, Gestão em Saúde, Políticas Públicas, Psicologia e Saúde Coletiva, sendo um potente espaço de formação em serviço no SUS. Apostando que os coletivos são espaços de invenção, e que a educação permanente também ocorre em ato, no cotidiano dos serviços, que a Ouvidoria do SUS da SES/RS elaborou o Manual Técnico de Sondagem das demandas no ano de 2023, com base no Manual de Tipificação do Sistema OuvidorSUS.
Essa construção foi realizada de forma coletiva, pela equipe multiprofissional que atende cotidianamente as manifestações dos cidadãos, o que fomentou o debate através da diversidade de olhares, e potencializou a invenção de diferentes estratégias de acolhimento e tratamento das demandas dos/as usuários/as do SUS. O manual de sondagem reúne orientações técnicas para as equipes da Ouvidoria do SUS da SES/RS. Como sondagem entende-se, a atividade de pesquisa, exploração e investigação cuidadosa e direcionada feita pelo atendente para compreender a demanda trazida pelo cidadão.
A sondagem e o desmembramento são atividades intrinsecamente ligadas: o desmembramento correto da demanda só é possível após compreensão sobre o que a(o) cidadã(o) deseja expressar em seu registro, sendo papel do(a) trabalhador(a) que faz o registro executar uma sondagem adequada e efetuar o desmembramento como necessário.
O manual de sondagem não tem a intenção de orientar atendimentos padronizados e protocolares, pois reconhece que as demandas e manifestações dos cidadãos são únicas. Ele visa ser uma ferramenta para auxiliar no atendimento ao cidadão, incluindo perguntas-chave para facilitar a compreensão da demanda, que pode resultar no registro da manifestação e encaminhamento ao órgão responsável, ou na disseminação de informações relacionadas ao SUS.
Entende-se por fim, que a construção do manual de sondagem mostrou-se dispositivo para a educação permanente da equipe e auxiliou na qualificação do atendimento aos cidadãos, o que consequentemente, fortaleceu o objetivo final das Ouvidorias do SUS, de servirem como espaços de comunicação do cidadão com a gestão, e como canal de escuta, acolhimento, orientação e de disseminação de informação. Cabe ressaltar que, o Manual está sendo atualizado, de forma coletiva e agregando novos trabalhadores e estudantes na elaboração e revisão do material, tendo em vista a atualização do sistema OuvidorSUS, que teve sua nova versão colocada em produção em novembro de 2023 pelo Ministério da Saúde.
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