Este artigo tem como objetivo apresentar o relatório gerencial das etapas do mapeamento, descrição e redesenho dos processos de atendimento inicial aos clientes da Empresa XX, assim como gerar propostas de melhoria para esses processos organizacionais. O estudo foi elaborado por meio de uma pesquisa bibliográfica, tomando como base o livro BPM CBOK e sua subdivisão da gestão de processos em seis fases, levando em consideração também as contribuições de outros autores a respeito. No formato de estudo de caso, os dados para a pesquisa foram obtidos por meio de entrevistas semi-estruturadas com os principais envolvidos no setor de atendimento ao cliente e complementadas por uma revisão documental, assim como observações diretas durante todo o período da pesquisa. A partir de uma análise desses dados, foram geradas propostas de melhoria para os processos organizacionais de atendimento ao cliente. Desta maneira, obteve-se direcionamentos, apoiados na pesquisa prática e teórica e organizados por área de conhecimento, que possibilitam uma otimização da gestão de processos na empresa objeto do estudo de caso.