ANÁLISE DOS PROCESSOS INTERNOS DA EMPRESA XX PARA PROSPECÇÃO DE CLIENTES POTENCIAIS EM MOMENTOS DE CRISE

  • Author
  • Victor Cristiano Moreira
  • Co-authors
  • Isabela Regina Fornari Muller
  • Abstract
  •  

    Este artigo tem como objetivo apresentar o relatório gerencial das etapas do mapeamento, descrição e redesenho dos processos de atendimento inicial aos clientes da Empresa XX, assim como gerar propostas de melhoria para esses processos organizacionais. O estudo foi elaborado por meio de uma pesquisa bibliográfica, tomando como base o livro BPM CBOK e sua subdivisão da gestão de processos em seis fases, levando em consideração também as contribuições de outros autores a respeito. No formato de estudo de caso, os dados para a pesquisa foram obtidos por meio de entrevistas semi-estruturadas com os principais envolvidos no setor de atendimento ao cliente e complementadas por uma revisão documental, assim como observações diretas durante todo o período da pesquisa. A partir de uma análise desses dados, foram geradas propostas de melhoria para os processos organizacionais de atendimento ao cliente. Desta maneira, obteve-se direcionamentos, apoiados na pesquisa prática e teórica e organizados por área de conhecimento, que possibilitam uma otimização da gestão de processos na empresa objeto do estudo de caso.

     

  • Keywords
  • Processos Organizacionais, Atendimento ao Cliente, Remodelagem de processos
  • Modality
  • Comunicação oral
  • Subject Area
  • Produtos Técnicos e Tecnológicos: Projetos Transdisciplinares
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