Dado o avanço global da internet e a mudança no comportamento de consumo atrelados à tecnologia e aos diversos canais pelos quais se pode fazer negócios, este estudo apresenta uma análise do processo de implementação da estratégia omnichannel em serviços de consultoria prestados pela Geração F5 a organizações do ramo do varejo. Para tanto, o objetivo foi mapear as etapas do processo de implementação da estratégia omnichannel utilizada pela empresa Geração F5 com seus clientes. A pesquisa abordou os processos internos da empresa estudada relacionados à estratégia omnichannel e baseou-se em entrevistas com seus diretores, observações e análise de documentos. Tal procedimento permitiu perceber que os consultores, na verdade, trabalham com uma metodologia que antecede a aplicação do omnichannel propriamente dito. Foi sugerido então, a utilização de um novo processo de adoção da estratégia omnichannel sequenciado em quatro passos. Desta forma, considera-se que as etapas do processo de implementação da estratégia omnichannel da Geração F5 foram, não só mapeadas, mas também aperfeiçoadas baseando-se na percepção dos consultores e nas etapas dos argumentos de Kotler, Kartajaya, Setiawan (2017), atingindo assim o objetivo deste trabalho. Além disso, elencou-se motivações e dores dos clientes da GF5 para implementação da estratégia omnichannel.
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