A onda da digitalização alcançou os bancos e mudou a forma dessas instituições se relacionarem com o consumidor final. Este artigo investiga como a satisfação com o uso do mobile banking influencia no fortalecimento da imagem de marca dos bancos e na construção da lealdade dos clientes. O tema é abordado a partir dos tópicos: (1) Instituições bancárias e a digitalização; (2) Imagem de marca; e (3) Lealdade; os quais dão origem às hipóteses a serem analisadas. O teste de confirmação das hipóteses foi feito com base em uma pesquisa quantitativa descritiva, utilizando o método survey, com um total de 200 respondentes, sendo 100 clientes do Itaú Unibanco e 100 clientes do Nubank. Os dados foram tratados com uso de estatística descritiva e análise de regressão. Os resultados apontam diferenças construção da lealdade dos clientes dos dois bancos, e uma maior preocupação com a qualidade dos serviços dos clientes Itaú. Como contribuições, este estudo inova ao trazer a discussão sobre a participação dos bancos mais digitalizados e como estes constroem a fidelidade.
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