RESUMO
A literatura científica retrata a importância da qualidade dos serviços públicos oferecidos por meio de sua utilidade, geridos de forma a não sofrer interrupções em sua prestação objetivando atingir a excelência. Conhecer a percepção dos usuários é importante para desenvolver melhorias na gestão. Este trabalho buscou avaliar a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados pela unidade técnica da Secretaria de Trabalho , Emprego e Qualificação (SETEQ), a Agência de Trabalho, localizada no município de Recife. Para tanto, buscou-se uma revisão de literatura, com aplicação de questionários, usando a escala Likert, respaldada pelo instrumento de mensuração da ferramenta SERVPERF, proposta por Cronin & Taylor (1992), com o objetivo de mensurar a qualidade do serviço público prestado.
Foram pesquisadas e analisadas as percepções dos usuários, que frequentam a agência do trabalho em busca dos serviços de intermediação de mão de obra e seguro desemprego. Como resultado, foram obtidos os requisitos que devem ser priorizados: o tempo de atendimento, o envolvimento de todos os funcionários, as necessidades reveladas dos usuários e os serviços executados. Esses fatores devem nortear as ações de melhoria para alcançar a satisfação dos usuários. A aplicação da abordagem proposta é uma ferramenta útil para os gestores públicos que objetiva identificar áreas que necessitam de melhorias.
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