Esse relato tecnológico é fruto da sugestão de estudo publicada na pesquisa de Daher et al. (2021), a qual tratou da investigação a respeito da percepção do consumidor sobre uma plataforma educacional de um programa de fidelidade do setor de aviação. Para isto, valeu-se do trabalho mencionado como ponto de partida, sendo que, para essa investigação, buscou-se atentar mais ao caráter prático da plataforma educacional em questão, podendo ser essa a segunda etapa de um estudo longitudinal, que agora contempla todos os episódios publicados até julho de 2022, no canal do projeto no YouTube®. Ao todo, foram analisados 208 episódios, que, somados, contabilizam mais de 20 milhões de visualizações (20.404.176), com 1.297 comentários, categorizados com base na abordagem da resposta cognitiva do consumidor (BELCH; BELCH, 2008). Como resultados, foram encontrados 919 argumentos de apoio (71%), 309 argumentos neutros (24%) e 69 de contra-argumentos (5%). Comprovou-se que a multiplataforma educacional em análise é um dos pontos de contato na jornada do cliente, tratando-se de uma iniciativa bem-sucedida, com respaldo do público, que tem cumprido grande parte do seu propósito educacional e se consolidado como um meio de interação e aprimoramento da relação dos clientes com a empresa.
This technical report results from a study suggestion published in Daher et al. (2021) research which investigated the consumer perception about an educational platform of an aviation loyalty program. For this, we used the work mentioned as a starting point. For this investigation, we sought to pay more attention to the practical character of the educational platform in question, which may be the second stage of a longitudinal study, which now includes all episodes published until July 2022 on the project's YouTube® channel. In all, 208 episodes were analyzed, which, together, account for more than 20 million views (20,404,176), with 1,297 comments, which were categorized based on the cognitive response approach of the consumer (BELCH; BELCH, 2008). As a result, 919 supporting arguments (71%), 309 neutral arguments (24%) and 69 counter-arguments (5%) were found. The study proved that the multiplatform educational analysis is only one of the contact points in the customer journey. Being a successful initiative with public support, it has fulfilled a large part of its educational purpose and consolidated itself as a means of interaction and improvement of the customer's relationship with the company.
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