Este trabalho enfoca a avaliação da excelência nos serviços de saúde, com destaque para a satisfação do paciente. A gestão nesse setor é complexa, dada a natureza simultânea da produção, entrega e consumo dos serviços, exigindo uma abordagem holística além das habilidades técnicas dos prestadores de serviços. A interação entre profissionais de saúde e pacientes envolve elementos comportamentais, interpessoais e psicológicos, como confiança, interesse e empatia. Dimensões críticas afetam a satisfação do paciente, como tangibilidade, confiabilidade e empatia. A qualidade percebida está relacionada à lealdade do paciente. Partindo de 72 respondentes válidos e com entrevistas com técnicos administrativos e enfermeiros a pesquisa adotou abordagem qualitativa e exploratória, revelando níveis adequados de satisfação. A avaliação da satisfação dos pacientes enfrenta desafios devido à intangibilidade dos serviços, mas abordagens como o CRM podem melhorar a qualidade e eficácia dos serviços. Foram identificadas as dimensões críticas que afetam a satisfação do paciente, como tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Cada uma dessas dimensões desempenha um papel fundamental na formação da percepção do paciente sobre a qualidade do atendimento. Verificou-se que o tempo de espera é o principal atributo considerado como gerador de insatisfação com o serviço. A qualidade percebida está relacionada à lealdade do paciente, mediada pela satisfação. Entender e atender às expectativas dos pacientes é essencial para promover a satisfação e a fidelidade dos pacientes.
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