Este trabalho discute a importância de medir a qualidade percebida pelos usuários dos serviços prestados pelos planos de saúde suplementar em Boa Vista - RR. Realizou-se uma pesquisa com usuários de planos de saúde, para avaliar a qualidade percebida desses planos. Utilizou-se de pesquisa quantitativa de levantamento do tipo survey, com utilização da escala SERVQUAL. A qualidade em serviços proposta pela escala, se baseiam em cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Segurança e Empatia. A pesquisa foi levada a efeito em agosto de 2023 e resultou em 204 coletas validadas. Os resultados revelaram que a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de saúde foi avaliada negativamente, uma vez que as médias das percepções não superaram as das expectativas em nenhum dos 22 itens analisados. No entanto, foram identificados alguns pontos de melhoria, como a dificuldade de acesso aos serviços e a falta de transparência na comunicação com os usuários; esses pontos fazem menção às dimensões empatia e capacidade de resposta. Frisa-se que o perfil de respondentes, em sua maioria, foram usuários de Plano de saúde da GEAP SAÚDE, sendo a maioria do público feminino, entre 18 a 54 anos. Portanto, esses resultados indicam às operadoras que melhorias podem e devem ser implementadas de forma a amenizar os gaps entre expectativa e percepção dos consumidores. Para futuras pesquisas, sugere-se aplicar o SERVQUAL em serviços públicos de saúde e envolver profissionais que fazem parte da rede credenciada dos planos de saúde, ampliando a avaliação de qualidade.
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