OMNICHANNEL: POTENCIALIZANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR POR INTERMÉDIO DE FERRAMENTAS DIGITAIS INTEGRADAS

  • Author
  • Bárbara Henriques Mendonça
  • Co-authors
  • Marcelo Monte de Oliveira , Adriana Siqueira Correa , Edineide Maria de Oliveira
  • Abstract
  •  

    Considerar a compra de um produto, ser impactado por mídias sociais, pesquisar sobre ele, visitar a loja física, adquirir o produto pelo e-commerce, recebê-lo em casa, visitar a loja física para tirar dúvidas. Essa é a jornada de compra multifacetada do cliente omnichannel, não necessariamente nessa ordem. Atualmente, os consumidores estão presentes em todos os canais e sua jornada é considerada não-linear, com comportamentos espalhados em diferentes canais. Diante deste cenário, as empresas devem adaptar-se a esse novo comportamento. O objetivo principal deste artigo foi demonstrar como a experiência do consumidor omnichannel pode ser potencializada através do uso de ferramentas digitais integradas. A pesquisa foi realizada a partir de artigos e livros, com o intuito de encontrar apontamentos sobre o tema. Os principais autores utilizados foram Philip Kotler et al (2016), Marcelo Pereira et al (2020) e Elisângela de Farias et al (2022). Os resultados obtidos a partir das pesquisas destacaram que a adoção da estratégia omnichannel em conjunto com a personalização da jornada do cliente resulta em melhorias significativas na taxa média de retenção, reduz o custo de aquisição do cliente e aumenta as receitas e o retorno sobre o investimento.

     

  • Keywords
  • Omnichannel. Jornada. Estratégia. Experiência. Adobe.
  • Subject Area
  • Marketing
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  • Administração Pública, Governo e Terceiro Setor
  • Empreendedorismo e Startups
  • Ensino-Aprendizagem, Pesquisa e Formação Didático-Pedagógica de Professores em Administração
  • Estratégia Organizacional e Inovação
  • Estudos Organizacionais
  • Finanças
  • Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional
  • Marketing
  • Operações e Logística
  • Gestão Socioambiental
  • Tecnologia, Inteligência Artificial e Transformação Digital em Administração
  • Produtos Técnicos e Tecnológicos: Projetos Transdisciplinares
  • Casos de Ensino

Comissão Organizadora

  • Edson Sadao Iizuka (FEI)
  • Carlos Marshal França (PUC-Campinas)
  • Paulo Antonio da Graça Lima Zuccolotto (PUC-Campinas)
  • Anderson Odias (ANGRAD)

 

Direção de Ensino e Pesquisa

  • Erika Camila Buzo Martins (ESPM)
  • Samara de Carvalho Pedro (SEBRAE)

 

Comissão Científica

  • Administração Pública, Governo e Terceiro Setor
    • Coordenador: Ana Paula Bauer (FAETERJ)
    • Coordenador Adjunto: Elisangela de Jesus Furtado da Silva (Fundação Dom Cabral)
  • Empreendedorismo e Startups
    • Coordenador: Jairo de Carvalho Guimarães (UFPI)
    • Coordenador Adjunto: Antônia Márcia Rodrigues de Sousa (UFC)
  • Ensino-Aprendizagem, Pesquisa e Formação Didático-Pedagógica de Professores em Administração
    • Coordenador: Ana Carolina Kruta de Araújo Bispo (UFPB)
    • Coordenador Adjunto: Jammilly Brandão (Instituto Federal de Brasília)
  • Estratégia Organizacional e Inovação
    • Coordenador: Isnard Marshall Jr (FGV)
    • Coordenador Adjunto: Ricardo Machado (FGV)
  • Estudos Organizacionais
    • Coordenador: Isabela Regina Fornari Müller (ESAG/UDESC)
    • Coordenador Adjunto: Nério Amboni (ESAG/UDESC)
  • Finanças
    • Coordenador: Francisco Barone (UFF)
    • Coordenador Adjunto: Wilson Nakamura (Mackenzie)
  • Gestão de Pessoas
    • Coordenador: Silas Mendes (UFMG)
    • Coordenador Adjunto: Jhony Moraes (Faculdades Integradas São Judas Tadeu)
  • Marketing
    • Coordenador: Jussara Goulart da Silva (UFU)
    • Coordenador Adjunto: Andres Veloso (USP)
  • Operações e Logística
    • Coordenador: Marcio Cardoso Machado (UNIP)
    • Coordenador Adjunto: Dafne Oliveira Carlos de Morais (FEI)
  • Gestão Socioambiental
    • Coordenador: Luciel Henrique de Oliveira (PUC Minas)
    • Coordenador Adjunto: Cibele Roberta Sugahara (PUC-Campinas)
  • Tecnologia, Inteligência Artificial e Transformação Digital em Administração
    • Coordenador: Luiz Pinheiro (Universidade Positivo)
    • Coordenador Adjunto: Gabriel Machado Braido (Univates)
  • Produtos Técnicos e Tecnológicos: Projetos Transdisciplinares
    • Coordenador: Ricardo Zagallo Camargo (ESPM)
    • Coordenador Adjunto: Talita de Oliveira Trindade (Ibmec/RJ)
    • Coordenador Adjunto: Jorge Renato de Souza Verschoore Filho (UNISINOS)
  • Casos de Ensino
    • Coordenador: Adrian Kemmer Cernev (FGV EAESP)
    • Coordenador Adjunto: Martin Jayo (USP)