Considerar a compra de um produto, ser impactado por mídias sociais, pesquisar sobre ele, visitar a loja física, adquirir o produto pelo e-commerce, recebê-lo em casa, visitar a loja física para tirar dúvidas. Essa é a jornada de compra multifacetada do cliente omnichannel, não necessariamente nessa ordem. Atualmente, os consumidores estão presentes em todos os canais e sua jornada é considerada não-linear, com comportamentos espalhados em diferentes canais. Diante deste cenário, as empresas devem adaptar-se a esse novo comportamento. O objetivo principal deste artigo foi demonstrar como a experiência do consumidor omnichannel pode ser potencializada através do uso de ferramentas digitais integradas. A pesquisa foi realizada a partir de artigos e livros, com o intuito de encontrar apontamentos sobre o tema. Os principais autores utilizados foram Philip Kotler et al (2016), Marcelo Pereira et al (2020) e Elisângela de Farias et al (2022). Os resultados obtidos a partir das pesquisas destacaram que a adoção da estratégia omnichannel em conjunto com a personalização da jornada do cliente resulta em melhorias significativas na taxa média de retenção, reduz o custo de aquisição do cliente e aumenta as receitas e o retorno sobre o investimento.
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