CUSTOMER EXPERIENCE NO MERCADO DE PRODUTOS DE LUXO PARA A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

  • Author
  • Marcelo Fredegotto Weingrill
  • Co-authors
  • Marcos Antonio Gaspar
  • Abstract
  • As experiências proporcionadas pelas marcas estão sendo mais bem trabalhadas pelas empresas para se diferenciarem em seus mercados, buscando assim fidelizar seus clientes. No mercado de luxo tal postura das empresas não é diferente. As empresas do mercado de luxo estão cada vez mais voltadas à fidelização de seus clientes por meio de ações voltadas à entrega de experiências ao consumidor que o façam perceber os diferenciais da proposta de valor da marca. Em razão disso, o objetivo desta pesquisa é identificar e caracterizar os principais elementos da proposta e entrega de valor e do composto ampliado de marketing que os profissionais de marcas de produtos de luxo devem evidenciar para a fidelização do cliente através do Customer Experience (CX). Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa com aplicação de roteiro de entrevista a profissionais de marketing do mercado de produtos de luxo. O roteiro de entrevista versava sobre a proposta de valor, percepção de valor pelo cliente, CX e CRM. Os resultados alcançados indicam haver um conjunto de fatores envolvidos nas experiências prestadas ao cliente com potencial para a sua fidelização. Ações de CX realizadas pelas empresas de luxo têm capacidade de contribuir para a fidelização do cliente, tendo sido apontadas como vitais para a percepção de valor por parte do cliente. Esta pesquisa contribui para o melhor entendimento das ações realizadas para a fidelização do cliente por meio do CX, demonstrando a viabilidade de retorno de iniciativas das empresas de marcas de luxo nesse sentido

  • Keywords
  • experiência do cliente, fidelidade do cliente, estratégia de fidelização, mercado de luxo
  • Subject Area
  • Marketing
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  • Administração Pública, Governo e Terceiro Setor
  • Empreendedorismo e Startups
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Comissão Organizadora

  • Edson Sadao Iizuka (FEI)
  • Carlos Marshal França (PUC-Campinas)
  • Paulo Antonio da Graça Lima Zuccolotto (PUC-Campinas)
  • Anderson Odias (ANGRAD)

 

Direção de Ensino e Pesquisa

  • Erika Camila Buzo Martins (ESPM)
  • Samara de Carvalho Pedro (SEBRAE)

 

Comissão Científica

  • Administração Pública, Governo e Terceiro Setor
    • Coordenador: Ana Paula Bauer (FAETERJ)
    • Coordenador Adjunto: Elisangela de Jesus Furtado da Silva (Fundação Dom Cabral)
  • Empreendedorismo e Startups
    • Coordenador: Jairo de Carvalho Guimarães (UFPI)
    • Coordenador Adjunto: Antônia Márcia Rodrigues de Sousa (UFC)
  • Ensino-Aprendizagem, Pesquisa e Formação Didático-Pedagógica de Professores em Administração
    • Coordenador: Ana Carolina Kruta de Araújo Bispo (UFPB)
    • Coordenador Adjunto: Jammilly Brandão (Instituto Federal de Brasília)
  • Estratégia Organizacional e Inovação
    • Coordenador: Isnard Marshall Jr (FGV)
    • Coordenador Adjunto: Ricardo Machado (FGV)
  • Estudos Organizacionais
    • Coordenador: Isabela Regina Fornari Müller (ESAG/UDESC)
    • Coordenador Adjunto: Nério Amboni (ESAG/UDESC)
  • Finanças
    • Coordenador: Francisco Barone (UFF)
    • Coordenador Adjunto: Wilson Nakamura (Mackenzie)
  • Gestão de Pessoas
    • Coordenador: Silas Mendes (UFMG)
    • Coordenador Adjunto: Jhony Moraes (Faculdades Integradas São Judas Tadeu)
  • Marketing
    • Coordenador: Jussara Goulart da Silva (UFU)
    • Coordenador Adjunto: Andres Veloso (USP)
  • Operações e Logística
    • Coordenador: Marcio Cardoso Machado (UNIP)
    • Coordenador Adjunto: Dafne Oliveira Carlos de Morais (FEI)
  • Gestão Socioambiental
    • Coordenador: Luciel Henrique de Oliveira (PUC Minas)
    • Coordenador Adjunto: Cibele Roberta Sugahara (PUC-Campinas)
  • Tecnologia, Inteligência Artificial e Transformação Digital em Administração
    • Coordenador: Luiz Pinheiro (Universidade Positivo)
    • Coordenador Adjunto: Gabriel Machado Braido (Univates)
  • Produtos Técnicos e Tecnológicos: Projetos Transdisciplinares
    • Coordenador: Ricardo Zagallo Camargo (ESPM)
    • Coordenador Adjunto: Talita de Oliveira Trindade (Ibmec/RJ)
    • Coordenador Adjunto: Jorge Renato de Souza Verschoore Filho (UNISINOS)
  • Casos de Ensino
    • Coordenador: Adrian Kemmer Cernev (FGV EAESP)
    • Coordenador Adjunto: Martin Jayo (USP)