São cada vez mais perceptíveis as chances para a obtenção de vantagens competitivas que estão relacionadas à qualidade durante o processo de fornecimento de um serviço. A Escala Service Quality Gap Analysis (Servqual), em que “serv” é oriundo de “serviços” e “qual” de “qualidade”, trata as lacunas de satisfação por meio do modelo de gaps e, ainda hoje, é um dos modelos que medem a percepção dos consumidores sobre as questões serviços e qualidade. Nesse contexto, esse estudo objetivou analisar as características das cinco dimensões do modelo Servqual (Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia) na percepção de vantagem competitiva da Amazon enquanto plataforma de serviços e-commerce no Brasil. Como metodologia, utilizou-se as dimensões do modelo Servqual, com coleta de dados em fontes secundárias através dos canais de interação da Amazon, no Brasil. Utilizou-se, para a análise, os comentários dos consumidores no período compreendido entre abril/2023 e abril/2024. Os resultados mostraram que a Amazon Brasil se destaca em todas as cinco dimensões, com pontos fortes para a confiabilidade, a segurança e a empatia.As dimensões tangibilidade e responsividade necessitam de melhorias. Investir em tecnologias de realidade virtual/aumentada e experiências mais imersivas de produtos, mapeamento e navegação, além de buscar mais rapidez na interação com os consumidores, são pontos que merecem atenção.
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