Introdução: Através da pesquisa de satisfação obtem-se avaliações positivas e negativas sobre o serviço prestado e a infraestrutura do hospital. A pesquisa de satisfação de pacientes e/ou acompanhantes pode ser realizada de duas formas: pró-ativa e receptiva. A pesquisa pró-ativa é realizada atráves da aplicação de um formulário, com perguntas abertas e fechadas com o intuito de avaliar o atendimento dos profissionais e a infraestrutura/ acomodação,além do nível de confiança, pretensão de indicação do serviço prestado e a avaliação do serviço de voluntariado. Ela é aplicada nos ambulatórios aos pacientes e familiares. Já a pesquisa receptiva busca avaliar através da escala de faces (1-5) os aspectos que os usuários voluntariamente respondem em um questionário relacionado a: cortesia e atenção; informações claras e objetivas; e, agilidade no atendimento da equipe multiprofissional. Objetivo: Analisar dados das pesquisas de satisfação pró-ativa e receptiva do ano de 2017 realizadas com pacientes e acompanhantes atendidos em um hospital oncológico. Resultados: Foram realizadas 968 entrevistas na pesquisa pró-ativa, 4% foram feitas na sala de espera da emergência e em média 24% em cada ambulatório. Tivemos um total de 52% pacientes e 48% acompanhantes, 82% dos entrevistados estiveram na unidade mais de 5 vezes. De acordo com nível de confiança do hospital, 86% dos entrevistados têm total confiança. Os níveis de satisfação foram: relacionado a limpeza e conservação das instalações físicas de 79,33%; em relação à limpeza dos banheiros de 88,75%; relacionado à infra estrutura do hospital foi de 82%; referente ao atendimento das recepcionistas no que diz respeito a cortesia e educação foi de 91,67% e a clareza das informações prestadas foi de 94,67%. Na pesquisa receptiva foram 163 respostas aos questionários, no qual 50% ficaram satisfeitos em relação a cortesia e atenção dos profissionais. Em específico de cada categoria temos: em relação à equipe médica 65,66% de satisfação; à enfermagem 64% de satisfação; aos técnicos de enfermagem 64,50% de satisfação; aos técnicos de radiologia 61% de satisfação; à psicologia tem-se 96% de satisfação; ao serviço social 59% de satisfação: à equipe de fisioterapia tem-se 49% de satisfação; à nutrição observou-se 97% de satisfação; à farmácia houve 68,50% de satisfação; à telefonia constatou-se 42% de satisfação em clareza na orientação. Vale ressaltar que por se tratar de um questionário que é respondido de forma voluntária, alguns itens não foram respondidos de forma completa. Percebe-se claramente que a diferença de abordagem das duas pesquisas tem influência nas respostas e resultados. Considerações Finais: Diversas ações foram realizadas, no ano de 2017, juntamente com as equipes, em especial a equipe da limpeza e recepcionistas. As questões avaliadas na pesquisa de satisfação receptiva e pró-ativa contribuem para a melhoria nos serviços prestados pelo hospital. As percepções do paciente e/ou acompanhantes em relação as suas expectativas, valores e desejos subsidia e promove a melhoria contínua no atendimento.
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