INCLUSÃO BEIRA LEITO E A ESCUTA ATIVA: PROMOVENDO QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA GESTÃO PÚBLICA

INCLUSÃO BEIRA LEITO E A ESCUTA ATIVA: PROMOVENDO QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA GESTÃO PÚBLICA

• Autor
• Lucas Pedrosa Souto Maior
• Co-autores
• Cleverson Natan da Silva , Khamyla Mendonça Rodrigues , Otoni Flavio Andrada Verissimo , Anny Thauane Alves Marques
• Resumo

• Este material relata a experiência da Ouvidoria Ativa no Hospital do Coração Alagoano Prof. Adib Jatene, com o objetivo de aprimorar a comunicação entre pacientes, familiares e a gestão da unidade. Ao contrário da ouvidoria passiva, que tem baixa adesão, especialmente entre pacientes com pouca escolaridade e condições socioeconômicas precárias, a Ouvidoria Ativa transforma essa percepção ao criar um espaço de acolhimento e identificação de demandas por meio da escuta ativa beira leito. Implementada por visitas da equipe da ouvidoria aos serviços de internamento, a Ouvidoria Ativa utiliza um questionário baseado na experiência do paciente. Esse processo permite monitorar a qualidade do atendimento e acompanhar a jornada do paciente, desde a admissão até a alta hospitalar, identificando oportunidades de melhoria nos fluxos assistenciais, administrativos e na comunicação com o paciente, promovendo uma gestão mais eficaz, centrada no cidadão e na saúde pública. A prática tem sido essencial para aumentar o registro de demandas, já que muitos pacientes não buscavam espontaneamente a ouvidoria devido a barreiras sociais e culturais. A crescente adesão ao modelo reflete o impacto positivo de um serviço mais próximo e eficaz, que vai além da resolução de queixas. A pesquisa de satisfação, fundamentada em segurança assistencial, cuidado centrado na pessoa e excelência no atendimento, tem gerado melhorias contínuas, promovendo uma assistência mais humanizada e eficiente.

   

• Palavras-chave
• ouvidoria ativa, experiência do paciente, saúde pública, humanização
• Modalidade
• Pôster
• Área Temática
• Gestão em saúde Pública