Resumo: O presente estudo teve como objetivo geral analisar o grau de satisfação dos usuários de um aplicativo de delivery de restaurante e evidenciar os três itens mais críticos. Para isso, foi elaborado um questionário com 12 itens e 5 dimensões baseado no modelo SERVPERF. O questionário foi elaborado no google forms em dois blocos. O primeiro bloco buscou identificar o perfil do entrevistado e o segundo bloco analisou o grau de satisfação. Os entrevistados precisaram avaliar os 12 itens por meio da escala Likert adaptada de 5 pontos, onde 1 = muito insatisfeito e 5 = muito satisfeito, caso o usuário não pudesse avaliar determinado item, poderia marcar a opção de abstenção (N/A). O questionário foi divulgado nas redes sociais no período de 22 de julho de 2022 a 03 de agosto de 2022 e retornou 46 respostas, sendo 9 delas descartadas, pois os entrevistados informaram não utilizar o aplicativo de delivery nos últimos 12 meses. Os dados foram tratados com o auxílio do software Microsoft Office Excel e após a identificação da média de cada item, os três mais críticos foram: “descontos concedidos”, “preços dos produtos” e “alteração do item/pedido”. Foi proposto como plano de ação identificar qual ambiente (interno ou externo) está afetando mais a insatisfação dos usuários, fazendo uso também do diagrama de Ishikawa, que levantará os problemas que geram a insatisfação e a utilização do 5W2H, para planejar as melhorias e os possíveis custos envolvidos.
Comissão Organizadora
COEX
Débora Elena Speranza do Nascimento
Juliana Benicio
José Marcelo Velloso de Oliveira
Ana Carla de Souza Gomes dos Santos
Ascom CNit
Comissão Científica
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