VÁ DE BIKE, UM CARRO A MENOS: MENSURAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA PELOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE BICICLETAS NA CIDADE DE NITERÓI.

VÁ DE BIKE, UM CARRO A MENOS: MENSURAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA PELOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE BICICLETAS NA CIDADE DE NITERÓI.

• Autor
• José Antonio Luiz Bazilio
• Co-autores
• Diego de Souza Silva , Fabiana de Souza Azeredo , Paulo da Silva Mendes de Carvalho , Ana Cristina Fonseca Vieira Pinho , Ítalo de Paula Casemiro
• Resumo

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  Resumo: O presente trabalho teve como objetivo mensurar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de manutenção de bicicletas na cidade de Niterói. Inicialmente foi elaborado um questionário com 25 itens, cinco dimensões baseados no modelo Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL), utilizando a escala Likert de cinco pontos. A coleta de dados ocorreu entre os dias 25 e 28 de agosto e foram distribuídos 50 questionários aos ciclistas no momento do embarque no terminal hidroviário Estação Praça Araribóia e no Terminal Praça XV. A aplicação ocorreu no período diurno, entre 08h30min e 09h00min e vespertino, entre 16h00min e 16h30min. Os locais e horários escolhidos foram motivados pelo grande número de ciclistas que utilizam a barca como meio complementar de transporte para ir trabalho. Após a aplicação do questionário, os resultados foram tabulados e tratados para eliminar respostas incompletas ou incoerentes. A análise dos resultados ocorreu por meio do cálculo do GAP, que compreende a diferença entre a média da expectativa e a média da percepção para cada item e análise de quartis. Dentre os itens mais críticos e que requerem uma maior atenção por parte das empresas estão pela ordem: atendimento personalizado; confiança dos clientes para negociar com a empresa; horário de funcionamento adequado; entrega das bicicletas limpas e lubrificadas; relacionamento com os clientes e qualificação dos profissionais. Um detalhe que chamou a atenção na conclusão do presente trabalho, entre os itens que geraram maior expectativa e menor percepção dos usuários dos serviços, aparecem nessa ordem: confiança dos clientes para negociarem com a empresa e qualificação dos profissionais. Espera-se que esse trabalho sirva como norte para futuras pesquisas e como um guia para as empresas que oferecem serviços aos ciclistas.

   

  Palavras-chave: mensuração; ciclista; qualidade; serviços.

   

• Palavras-chave
• mensuração, ciclista, qualidade, serviços
• Modalidade
• Comunicação oral
• Área Temática
• Pesquisa

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