O presente trabalho teve como objetivo mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma rede de restaurantes fast food do Rio de Janeiro, evidenciando os itens mais críticos. Inicialmente foi elaborado um questionário contendo 19 itens distribuídos em cinco dimensões baseados no modelo SERVPERF, utilizando a escala Likert de 5 pontos adaptada, sendo: 1) muito ruim; (2) ruim; (3) regular; (4) bom; (5) muito bom. Além do mais, utilizou-se a alternativa de abstenção (NA) caso o respondente não se julgasse apto para adotar um ponto de vista sobre um determinado item. O questionário foi elaborado no google forms em três blocos e foi aplicado no período de 28 de julho a 12 de agosto de 2022. O primeiro bloco buscou identificar o perfil do entrevistado, o segundo bloco analisou o grau de satisfação e o terceiro bloco ficou disponível para críticas ou sugestões. O estudo compreendeu uma amostra de 33 clientes da rede, e nenhum questionário foi descartado. Posteriormente, os dados foram tratados com o auxílio do recurso computacional software Microsoft office Excel onde foi calculada a média de cada um dos itens. Dentre essas médias o item “qualidade em atendimento” foi considerado o mais crítico. Então foi proposto um plano de ação em que o gestor responsável deve adotar algumas medidas onde incluem: observação do setor, identificação de pontos de melhoria, treinamento dos colaboradores, adequação e padronização do atendimento.
Comissão Organizadora
COEX
Débora Elena Speranza do Nascimento
Juliana Benicio
José Marcelo Velloso de Oliveira
Ana Carla de Souza Gomes dos Santos
Ascom CNit
Comissão Científica
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