O presente objeto de estudo teve como objetivo mensurar a qualidade dos serviços prestados pelo setor de manutenção sob a perspectiva dos colaboradores da empresa. Especificamente, a pesquisa consistiu em avaliar as expectativas e as percepções dos colaboradores, assim como identificar os itens mais críticos que requerem melhorias. A metodologia utilizada se baseou nas cinco dimensões do modelo SERVQUAL, a saber: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Portanto, o questionário compreendeu vinte itens distribuídos entre as cinco dimensões e a escala Likert de 5 pontos com uma opção de abstenção. A coleta dos dados foi realizada nos dias 01 e 02 de agosto de 2022 onde foram distribuídos 60 questionários para os colaboradores do setor de manutenção, obtendo o mesmo quantitativo de respostas finais. Em seguida, os dados foram tabulados com o auxílio do software Microsoft Office Excel com a finalidade de elaborar os cálculos, tabelas e gráficos necessários para análise dos resultados. Os resultados apontaram que todos os itens apresentaram um desempenho inferior às expectativas dos colaboradores, sendo que os itens mais críticos foram: “Integração da equipe na busca de melhoria contínua para a prestação de serviços”, “Os meios de comunicação entre o setor de manutenção e os outros setores” e “Proatividade das equipes para sugerir melhorias". Por último, foi elaborado um plano de ação baseado na ferramenta de planejamento 5W2H composto de atividades a serem desenvolvidas com o intuito de melhoria nos pontos críticos e consequentemente aumentar o grau de satisfação dos colaboradores.
Comissão Organizadora
COEX
Débora Elena Speranza do Nascimento
Juliana Benicio
José Marcelo Velloso de Oliveira
Ana Carla de Souza Gomes dos Santos
Ascom CNit
Comissão Científica
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