O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado no âmbito dos cursos superiores ofertados pelo Consórcio CEDERJ, que trata-se de um conjunto de instituições de ensino superior e públicas, que ofertam de modo conjunto cursos. Para tal fim foi utilizada a técnica de amostragem por conveniência num estudo transversal preliminar com 39 estudantes de graduação vinculados ao Consórcio CEDERJ. Os dados foram obtidos por meio de um questionário autoaplicável elaborado no Google Forms, contendo um levantamento dos aspectos sociodemográficos dos indivíduos e uma escala Likert de cinco pontos de avaliação da qualidade do serviço prestado no âmbito do CEDERJ, com 26 itens versando sobre as dimensões do modelo SERVQUAL, a saber: 1. Tangíveis (instalações físicas, equipamentos, etc.) 2. Confiabilidade (capacidade de fornecer o serviço prometido com precisão e confiabilidade) 3. Capacidade de resposta (disposição para fornecer serviço rápido) 4. Garantia (cortesia e conhecimento do pessoal e capacidade de transmitir confiança) 5. Empatia (atenção ao cliente individual). Além disso, foi feita uma pergunta aberta acerca da percepção sobre o serviço prestado. O questionário foi divulgado por meio de Grupos do Facebook e do Whatsapp. Os dados foram tratados com o auxílio do software Microsoft Office Excel 2013 e por meio de estatística descritiva. Os resultados apontam para uma pontuação média para a qualidade do serviço de 3,58. A dimensão empatia foi aquela com menor pontuação (3,43), e a dimensão capacidade de resposta a melhor avaliada (3,75). Na análise qualitativa, nota-se que aspectos como a falta de aula em formato de vídeo, o comportamento de alguns tutores e a falta de estrutura são algumas das queixas dos alunos. Neste sentido, observa-se a necessidade de atualizar e implementar novas ferramentas educacionais e atualizar as estratégicas didáticas. Apesar dos resultados apontarem uma avaliação acima da média, de modo geral, a avaliação ficou mais próxima da média. Ressalta-se que, diversos fatores podem interferir sobre os resultados, tais como diferenças estruturais entre os polos. No entanto, os resultados apontam para alguns indicadores de melhoria nos serviços prestados, fundamentais para implementar um sistema de melhoria continuada.
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COEX
Débora Elena Speranza do Nascimento
Juliana Benicio
José Marcelo Velloso de Oliveira
Ana Carla de Souza Gomes dos Santos
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