O ciclo de serviços funciona como uma ferramenta gerencial que auxilia a organização a trabalhar com o aspecto intangível e variável de seus processos e dos critérios utilizados pelos clientes para avaliar os serviços prestados. Essa pesquisa tinha como objetivo construir o ciclo de serviços de uma organização do setor de vestuários e mapear os pontos críticos do processo que pudessem interferir na satisfação do seu cliente, considerando as cinco dimensões da qualidade propostas por Zeithaml e Bitner (2003): a confiabilidade, a responsividade, a segurança, a empatia e os aspectos tangíveis do serviço. Esta pesquisa é caracterizada como exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa do problema e com o método de estudo de caso. Com base nisso, foi possível construir o ciclo de serviços da loja e observar que os momentos críticos estão na primeira etapa de prestação dos serviços - redes sociais e visita à loja, uma vez que há uma demora de resposta, o que gera insatisfação por parte dos clientes. Portanto, faz-se necessário que os gestores da empresa avaliem essa etapa do seu ciclo produtivo, na busca de fidelizar o seu cliente e conquistar novos negócios.
Comissão Científica
Manolita Correia Lima (ESPM)
Marcelo Rocha e Silva Zorovich (ESPM)
Fabiano Rodrigues (ESPM)
Maria Carolina Conejero (FEI)
Ferramenta completa de submissão, avaliação e publicação de anais para eventos científicos.
