O objetivo deste estudo é identificar a percepção que os consumidores do Nubank têm quanto ao seu relacionamento com a empresa. Para atingir tal objetivo, foram aplicados questionários através da ferramenta “Formulários Google”, em que os clientes do banco digital responderam à versão reduzida da Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC), composta de oito itens. Como resultado, foi possível identificar que o Nubank possui uma imagem positiva junto a seus clientes, uma vez que sete itens apresentaram uma avaliação acima da média pelos 344 respondentes. Em complemento, os clientes foram divididos em grupos conforme os dados sociodemográficos, quais sejam idade, gênero, região, escolaridade e renda, a fim de identificar se havia uma diferença significativa da percepção destes grupos. Após o teste ANOVA foi possível concluir que, destas características, apenas a região na qual o respondente reside influencia na sua avaliação com relação aos serviços e produtos do Nubank. Além disso, foi calculado o índice Net Promoter Score (NPS) para mensurar o grau de satisfação e a lealdade dos clientes e o Nubank. Com os dados da pesquisa, o NPS da fintech foi classificado como “excelente”. Como limitações do estudo, apenas um banco digital teve seu relacionamento com o cliente avaliado. Desse modo, sugere-se que estudos futuros busquem avaliar outros bancos digitais em conjunto, a fim de verificar semelhanças ou diferenças no relacionamento com o cliente e no NPS dessas empresas. Ademais, é sugerido também que abordagens qualitativas sejam empregadas em outros estudos, através de entrevistas de roteiro semiestruturado, por exemplo, a fim de entender a fundo o que influencia a avaliação que os clientes possuem dos bancos digitais.
Comissão Científica
Manolita Correia Lima (ESPM)
Marcelo Rocha e Silva Zorovich (ESPM)
Fabiano Rodrigues (ESPM)
Maria Carolina Conejero (FEI)
Ferramenta completa de submissão, avaliação e publicação de anais para eventos científicos.
