QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SUA RELAÇÃO COM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DE UM SALÃO DE BELEZA

  • Autor
  • LUCAS DE SOUZA
  • Co-autores
  • EZEQUIEL MARQUES SILVA , SAMUEL MARQUES SILVA
  • Resumo
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    O presente estudo tem como tema a qualidade no atendimento e os fatores que a transformam em satisfação dos clientes. O objetivo geral da pesquisa é compreender a qualidade no atendimento como fator gerador de satisfação ao cliente. Para isso, busca-se conceituar o atendimento de qualidade, bem como as estratégias para consegui-lo. Também descrever a importância do atendimento de qualidade no cenário das empresas contemporâneas e evidenciar a relação entre qualidade no atendimento e a satisfação dos clientes. A metodologia adotada nesse estudo tem abordagem quantitativa e natureza descritiva, utilizando para a coleta de dados o instrumento do questionário e para a consolidação e análise dos resultados a estatística descritiva básica. A amostra foi definida por uma análise não-probabilística intencional. Os resultados mostraram uma elevada qualidade na gestão do atendimento por parte da empresa-alvo, bem como  foi possível detectar a geração de satisfação nos clientes como desdobramento do atendimento de qualidade.

     

  • Palavras-chave
  • Administração, Atendimento ao cliente, Vantagem competitiva
  • Modalidade
  • Comunicação oral
  • Área Temática
  • Marketing
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Comissão Científica

Manolita Correia Lima (ESPM)
Marcelo Rocha e Silva Zorovich (ESPM)
Fabiano Rodrigues (ESPM)

Maria Carolina Conejero (FEI)