A crise gerada pela maior pandemia que o mundo já presenciou (Covid-19), trouxe uma transformação digital à velocidade não imaginável até este momento, com isto as organizações que não estavam preparadas para esta nova realidade, tiveram que sair de sua zona de conforto e encarar novas alternativas para sobreviver no mercado. O e-commerce que vinha crescendo gradativamente passou a ser visto como opção para vencer esta crise, mas teve que ser implementado por muitos sem planejamento, devido a necessidade de ter uma opção de vendas da noite para o dia. Nos primeiros meses de pandemia a migração para compras online foi significativa e foi a catalizadora de profundas mudanças no comportamento do consumidor, mas que gerou crescimento desordenado aumentando as reclamações de problemas com o serviço prestado. Agora, o grande desafio para estas empresas é transformar seus processos de atendimento ao cliente robustos e eficientes. Para que isto seja possível, as empresas precisam encontrar metodologias que auxiliem na melhoria de seus processos. Neste contexto, este artigo tem como objetivo investigar as falhas da qualidade nos processos de compras virtuais e como contribuição, apresentar uma proposta de uso do Lean Service como opção de melhorar os processos de serviços, que por consequência aumentará a produtividade e a qualidade das entregas. Para embasar esta temática, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e descritiva para os temas teóricos e uma pesquisa de campo com ou uso de um formulário online para coletar dados dos consumidores e servir de input para a proposta de sugestão de melhoria. Novos tempos exigem soluções inovadoras, trabalho organizado e atendimento de excelência o que pode ser alcançado com o uso da filosofia do Lean Service e a qualificação dos colaboradores.
Comissão Científica
Manolita Correia Lima (ESPM)
Marcelo Rocha e Silva Zorovich (ESPM)
Fabiano Rodrigues (ESPM)
Maria Carolina Conejero (FEI)
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