A qualidade dos serviços em saúde é o ponto principal desse trabalho. Esse estudo busca identificar as lacunas na prestação desses serviços através da comparação entre a percepção e as expectativas do público-alvo desse processo. Nesse contexto objetivou-se a avaliação do grau de satisfação da população em relação a eficiência dos serviços prestados por parte do Hospital e Maternidade Santa Isabel (HMSI), de Aracoiaba/CE, na região do Maciço de Baturité. Trata-se de um estudo de caso com abordagem qualitativa e com perspectiva descritiva que utilizou fontes bibliográficas da literatura da Administração Pública como referencial teórico e a Escala SERVQUAL para coletar informações relevantes para a produção desse trabalho. Os resultados da pesquisa mostraram um cenário em que no universo de 22 itens do questionário, 41% deles foram percebidos como satisfatórios com GAP positivo por parte dos respondentes. Os outros 59% obtiveram GAP negativo, demonstrando que a expectativa dos servidores em relação à prestação foi superior à qualidade do serviço realmente prestado pela instituição. Esse estudo superou muitos obstáculos durante esse período, principalmente a pandemia do coronavírus que dificultou o desenvolvimento de várias etapas. O contato com os respondentes foi possível através de meios digitais como WhatsApp, Facebook e Instagram. Ao final concluiu-se que os índices apresentados nesse trabalho poderão servir como base para a melhoria dos serviços ofertados pelo HMSI e que dentro dos próximos seis meses a um ano, esse trabalho será realizado novamente para constatar se houve alguma mudança positiva ou negativa quanto ao desempenho do Hospital de Aracoiaba.
Comissão Científica
Manolita Correia Lima (ESPM)
Marcelo Rocha e Silva Zorovich (ESPM)
Fabiano Rodrigues (ESPM)
Maria Carolina Conejero (FEI)
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