EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Rodada de Experiências
Os participantes poderão através de uma experiência única em um ambiente inovador, vivenciar técnicas avançadas e desenvolver estratégias individuais e organizacionais
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Público-Alvo
O workshop foi construído para profissionais que querem e precisam aprimorar a excelência no atendimento, auxiliando no desenvolvimento de novas habilidades e resultados, além de propiciar uma experiência para todos aqueles que se relacionam com o cliente de algum modo, seja em atendimento interno / externo, venda ou pós-venda.
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Objetivos
Discutir as tendências de marketing de relacionamento, criando posicionamento e imagem positiva da marca.
Entender as expectativas do cliente por meio de atitudes e comportamentos assertivos.
Identificar o perfil e as necessidades dos clientes interno e externo propondo diálogo (suporte).
Desenvolver habilidades de comunicação, negociação e persuasão para o atendimento.
Casos de sucesso
Simulação de casos reais de atendimento ao cliente.
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Principais Temas Abordados:
O que tem mudado no Atendimento
Evolução no atendimento,
Quem são os clientes de hoje?
O que os clientes querem
O que significa atendimento ao cliente
Como podemos definir excelência em serviços
Competências do profissional de atendimento
Marketing de Relacionamento
Vamos entender o marketing e marketing de relacionamento
“Empatia” com o cliente – “no foco do cliente”
“Diga Não a Intimidade” não é o melhor caminho
Relacionamento Cliente x Fornecedor
Quem é o cliente (interno/ externo)
O que causa insatisfação ao cliente
A equipe de atendimento em sinergia com as regras e políticas da empresa
Excelência no atendimento
O que é excelência? O cliente sempre tem razão?
Entendendo as expectativas do cliente
Desejos ou Realidade no atendimento
Comunicação Assertiva = Satisfação do Cliente
Formas de comunicação – verbal e não verbal
Assertividade no atendimento
Desmistificando – fato e inferência
Clarificando a informação
Parafraseando para confirmar entendimento
Cuidados no atendimento telefônico
Comportamento no atendimento
Os 10 Mandamentos no atendimento
Cuidados pessoais – Marketing Pessoal
Administrando Conflitos no atendimento
Clientes Tóxicos: como atendê-los?
Autoavaliação da qualidade no atendimento
Exercitando a excelência no atendimento
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Incluso
Material didático completo e atualizado
Certificado de participação
Coffee break (manhã e tarde)
Almoço livre (Não incluso. Encaminharemos opções de almoço)
Networking
